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公眾號:商務獎勵旅游

專訪洲際酒店集團大中華區市場推廣副總裁黃謹言


    2013年11月12日,洲際酒店集團旗下品牌皇冠假日酒店及度假村首次發布全球研究報告《當今世界的商務會議》。報告指出,虛擬技術,如網絡視頻等賦予商務會議更多的靈活性,但面對面的會議依然不可忽視。它能為全球企業帶來近四分之一的額外收益,而成功的面對面會議將助力企業與客戶建立長期信任并保持緊密聯系。此次《當今世界的商務會議》這份研究報告的發布,是洲際酒店集團始終致力于打造顧客摯愛酒店品牌的體現。


  黃謹言現任洲際酒店集團大中華區市場推廣副總裁,其主要職責是領導品牌市場團隊,全面負責洲際酒店集團在大中華區所有品牌的市場推廣事務。超過 25 年的酒店行業工作經驗讓黃謹言擁有豐富的行業經驗和市場營銷專業知識,并在大中華區的多個城市工作過,對本地和海外消費者的需求都有深入的了解。他于 2007 年加入洲際酒店集團,曾任職大中華區商務副總裁,對洲際酒店集團在大中華區市場的業務發展貢獻良多。



洲際酒店集團大中華區市場

推廣副總裁黃謹言


MICE:在您看來,皇冠假日酒店及度假村是基于怎樣的酒店市場行情之下,研究并發布《當今世界的商務會議》的報告呢?


    作為洲際酒店集團全球九大品牌之一,皇冠假日酒店及度假村是全球發展最快的高端酒店品牌,也是備受認可與贊譽的會議酒店品牌。品牌建立30年來以來,通過在全球超過65個國家的近400家酒店提供完善的會議設施與服務,竭力保證了會議和活動的成功舉辦。目前,皇冠假日酒店及度假村品牌提供包括兩小時即時反饋、皇冠會務總監以及每日明細賬目總結在內的多種會議服務。


    隨著社會的發展與科技的進步,全球會議趨勢也在不斷更新變化。希望通過本次研究,能深入了解全球商務人士對酒店內會議服務的偏好與需求,從而更好地履行為全球商務人士提供一流入住與會議體驗的承諾。這也是我們致力打造“客人摯愛的杰出酒店”(Great Hotels, Guests Love)實踐之一。正是基于這樣一個動因,皇冠假日酒店及度假村針對來自英國、美國、阿聯酋、中國和印度五大主要市場的2,000多個商務人士進行調查,調查涉及會議形式、地點以及相關習慣等多個方面。


MICE:報告對于皇冠假日酒店及度假村2014年的市場戰略計劃的制定、市場推廣計劃有何意義?


    洲際酒店集團在中國共有6大品牌,其中包括即將與明年開業的華邑酒店及度假村。六大品牌服務不同的細分市場與人群,致力于滿足他們多元化的需求。酒店行業是“以人為本”的行業。顧客的需求和相關滿意度是推動我們不斷提高服務水平的原動力。因此只有充分了解顧客的需求,才能提供更好的入住體驗。


    皇冠假日酒店及度假村品牌的一大特色就是會議與活動服務。目前品牌提供包括兩小時即時反饋、皇冠會務總監以及每日明細賬目總結在內的多種會議服務。其中皇冠會務總監服務備受客人青睞。在整個策劃會議的過程(從第一次電話到整個活動結束)中,他都會一對一為客人服務。他了解客人所面對的問題,所以,無論有什么獨特需求或計劃突然有變,他都將應對自如。而這份調查報告將幫助我們在制定市場策略、設計市場推廣活動時能夠充分了解顧客在會議體驗方面的偏好與需求,并找準發展向與目標受眾。換句話說,這份報告為皇冠假日酒店及度假村品牌在未來的發展提供了非常重要的參考。


  報告顯示,全球商務人士參加的會議在過去的5-10年中均有增長。其中面對面會議增幅為43%,而虛擬會議增幅為63%。節約時間和成本以及靈活性成為虛擬會議增長的主要動因。但是,也有近一半的(47%)商務人士認為,由于沒有足夠的時間進行面對面會議損失了很多合約和客戶。據估算,這導致了其全年收入損失24%。而81%的商務人士認為面對面會議更利于與客戶建立長期的信任及維持保持緊密的聯系。由此可見,面對面的商務會議依然意義重大。調查中發現,宜人的溫度、舒適的座椅、充足的光線以及良好的會議服務都是保障成功會議的重要元素,而這些都是皇冠假日酒店及度假村品牌優質會議服務的基礎。除此之外,酒店會議室也被認為是企業在外會議的最佳場所。因此,總體來看,酒店會議仍是主流會議形式,具有持續的市場需求與發展潛力。

  

MICE:您如何看待中國的MICE市場呢?洲際集團有何應對中國MICE市場的策略?


    隨著中國國際經濟地位和對外開放水平的提高,以及基礎設施建設的不斷完善,中國現已成為炙手可熱的國際會展旅游目的地,而本土會展旅游也呈現出繁榮景象。當前,除了北京、上海、廣州以及深圳等傳統的熱門MICE市場,許多二三線城市和度假勝地也深受MICE游客的青睞。因此,從宏觀環境來看,中國的MICE市場在未來仍有長足發展。


    首先,我們會針對中國蓬勃發展的MICE市場進行合理布局。比如洲際酒店集團旗下皇冠假日酒店及度假村和洲際酒店及度假村品牌都有針對MICE的會議設施與相關服務(皇冠假日品牌推出了兩項專屬品牌服務——“皇冠睡眠”和“皇冠會議服務”;洲際酒店及度假村品牌的“行家會議體驗”)。因此在熱門的MICE市場會側重發展這兩家酒店。同時,第三季度的財報顯示,度假酒店市場表現突出,增幅迅速。因此,我們也會在這些地區,將會議服務與度假型酒店相結合。例如,洲際酒店集團正積極向中國西南部的云南省開拓市場。作為中國MICE快速發展的地區之一,云南省以其瑰麗的自然風光和豐富的文化資源吸引了全世界的關注。隨著4家新開業酒店以及包括洲際酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、英迪格酒店、假日酒店及度假村、智選假日酒店及華邑酒店及度假村——全球酒店業首個為中國旅客度身打造的豪華國際酒店品牌的六大品牌8家酒店的計劃開業,洲際酒店集團已成為云南地區酒店業的領跑者,致力于滿足中國休閑、商務旅客不斷增長且多元化的需求。同時,洲際酒店集團旗下的多個酒店品牌都基本能夠滿足MICE的需要,比如在強調鄰里文化的英迪格酒店,也能為客人打造精品會議的獨特體驗。


  其次,我們會針對市場需求,不斷推出會員禮遇。以會議為特色的皇冠假日酒店及度假村品牌在今年冬天為推出“會”聚暖冬,“議”興盎然會議包價等多重禮遇,無論是會議的組織者還是參與者都能從中感受到皇冠品牌先進的設施和周全的安排。在該時間段內預定客房的客人可以享受到免費雙早,并且每次會議最多可獲60,000優悅會積分,每晚預訂住房每滿15間更可獲贈當晚免費客房一間。


MICE:如何看待國際酒店品牌和本土酒店品牌之間的博弈呢?洲際酒店集團的獨特優勢又有哪些方面?


    中國旅游業的發展蒸蒸日上,擁有全球最大的國內旅游市場,并業已成為全球第三大入境旅游目的地。而酒店則是旅游業發展不可或缺的配套服務設施。市場需求的日益增長為我們的發展提供了機會,同時,市場競爭也在所難免。但我并不認為競爭是一種消極影響。首先,合理的競爭顯示了市場的蓬勃發展。其次,合理的競爭能夠促進我們針對市場需求,不斷提升我們的服務質量與硬件標準,強化我們的品牌,凸顯我們在不同細分市場的競爭力。競爭是挑戰,更是動力。


洲際酒店集團主要有以下幾點優勢:

    品牌優勢:洲際酒店集團在中國擁有六大酒店品牌,包括洲際酒店及度假村、英迪格酒店、皇冠假日酒店及度假村、假日酒店及度假村、智選假日酒店以及華邑酒店及度假村,它們在全球都有很好的品牌基礎和很高的聲譽,能夠滿足市場不同層次的需要。這些品牌自1984年陸續進入中國,在結合中國市場獨特性的同時,帶入我們優秀的管理經驗。另外,我們的品牌還包括客戶忠誠計劃,比如IHG優悅會是全世界第一個、也是全世界最大的酒店客戶忠誠獎勵計劃。今年7月,IHG優悅會全面升級,推出了一些列的全新禮遇。由此,洲際酒店集團也成為全球第一個為旗下所有會員在全球1,600多家酒店提供免費上網的國際酒店集團。


    本土化優勢:自1984年第一家假日酒店在北京開業以來,洲際酒店集團在華發展已近30年。作為全球第一家進入中國市場的國際酒店管理集團,洲際酒店集團一直致力于深耕中國本土市場,現在我們在全國70多個城市共有200家開業酒店。30年前,我們將國際化的先進的酒店管理理論和模式帶入中國市場,在發展探索,將本土化元素融入國際化的理念,把國際化理念落實到地區實際,使之更接地氣。無論是強調鄰里文化風情的英迪格酒店,還是即將于明年開業的首家為中國消費者量身定制的高端酒店——華邑酒店及度假村,都是洲際酒店集團深入了解中國顧客需求,打造本土化體驗的最佳體現。


    人力資源優勢:人力資源優勢不僅包括我們的員工,還包括和商業合作伙伴的關系、和客人的關系。洲際酒店集團是中國酒店業最大的雇主也是優秀雇主。目前在大中華區有60,000名員工,計劃未來3-5年還將在中國市場提供11,000個就業機會。我們大力發展本地人才,在大中華區的上海總部,中國本地人才占了絕對的優勢數量。除此之外,洲際酒店集團英才培養學院為洲際酒店集團在華發展提供了人才保障,在中國乃至世界范圍內都享有良好的聲譽。學院在過去的六年內共計培養了5,000名優秀畢業生,助力中國酒店業的發展。


    前瞻性地計入新興市場:洲際酒店集團不僅是一線城市(北京、上海、廣州等)的市場領軍者,我們也是第一個進入許多二、三、四線城市,新興旅游目的地的國際酒店集團。比如在云南地區的穩健發展,就是相關典型案例。


MICE:可否就您多年的職業生涯經歷,談談閱讀《當今世界商務會議》報告之后的心得,有無可以分享的案例?看到這份報告之后,您想到什么?


   《當今世界的商務會議》這份報告分享了許多有趣的觀點和數據。報告指出對于不太復雜的溝通,比如簡短的情況介紹與項目更新,可以采用網絡或視頻會議溝通。但對于較復雜的討論,比如談判協商、績效考評,面對面的會議將更有效。面對面會議提供了捕捉客戶非語言信息的機會。我想這也是為什么在虛擬會議被廣泛應用的當今社會,面對面會議依然扮演了舉足輕重的角色。很多時候,面對面的交流有利于激發與會者的靈感,從而對話題上能夠有更深入的探討。這樣,也有利于會議取得最終的成功。皇冠假日酒店及度假村品牌通過深入研究與創新經營,不斷針對消費者需求發展新的會務服務產品,會務總監也會以其專業的服務助力會議的成功舉行。


    報告還指出,許多與會者在見面之前就已經通過社交媒體建立了聯系。這在我們的日常生活中非常普遍。在中國使用微博、微信、QQ等多種社交媒體去結識會議伙伴并與他們保持溝通。而在國外,LinkedIn,Facebook和Twitter則是主流社交工具。這些工具為我們的即時溝通提供了便利,也幫助我們了解這些即將與之會面的陌生人。正是通過這樣一種虛擬的交流,才讓面對面的溝通少了一些隔閡,多了幾份親切。同時,也能從會議前的交流當中,了解對方的待人處事風格,個人性格與偏好,從而幫我們在會議期間能夠更好的交流并達成會議目的。值得一提的是,為了方便客人能夠在酒店更好地使用社交媒體和相關無線便攜設備,IHG優悅會已于今年7月全面煥新,其中一大特色便是為其所有會員在全球4,600家酒店提供免費互聯網服務。


MICE:對2013年洲際集團的表現,您會給出何種評價?2014年洲際集團有何新的戰略構想?


    前三季度,洲際酒店集團在大中華區新簽約42家酒店。第三季度,洲際酒店就團大中華區平均每間可售房房價(RevPAR)增幅達0.7%,新增7家開業酒店,其中麗江古城英迪格酒店和海陵島保利皇冠假日酒店等度假型酒店開業伊始表現卓越,市場反應良好。在激烈的市場競爭中,洲際酒店集團在上海地區的業績優秀,表現遠超業界平均水平,上海地區平均每間可售房房價(RevPAR)增長4.0%。同時,洲際酒店集團注重在新興旅游目的地的投入與發展;得益于中國休閑度假旅游的迅猛發展,第三季度大中華區度假酒店業績表現突出,平均每間可售房房價(RevPAR)增幅達到18%。因此,我們對集團第四季度以及明年的發展都充滿信心。到目前為止,洲際酒店集團在大中華區共有開業酒店200家,開業客房65,239間;擁有在建酒店179 家,在建客房56,137間。我們專為中國消費者定制的高端酒店品牌華邑酒店及度假村已簽約21家酒店。


    2014年,洲際酒店集團將迎來其在華發展的30周年里程碑。北京麗都皇冠假日酒店將于明年一月開業,我們將以此揭幕洲際酒店集團華發展30周年慶典。該酒店的業主,也正是洲際酒店在華第一家酒店的業主,具有十分特殊的意義。而將于2014年第四季度開業的全球首家華邑酒店及度假村將把洲際酒店集團在華30周年慶典推向高潮。華邑酒店及度假村是全球第一個為中國消費者獨身定制的高端酒店品牌。此外,洲際酒店集團還將圍繞在華發展30周年慶典這一年度主題,推出一系列的市場活動,以慶祝這一發展里程碑,并回饋長久以來支持我們品牌和集團發展的廣大消費者。


  從整體來看,2014年,洲際酒店集團計劃繼續深入發展北京、上海、廣州等核心市場,同時繼續放眼中國的二、三、四線城市以及新興的旅游度假目的地。除此之外,我們會注重休閑旅游市場和MICE市場的合理布局。得益于中國國內旅游和入境旅游的蓬勃發展,截至2015年底,洲際酒店集團將在華為超過11萬人次提供就業機會。此外,洲際酒店集團在大中華區的酒店數量將力爭在2018年底前翻一番。


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