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公眾號:商務獎勵旅游

首創體貼入微的會議通行證

訪談北京希爾頓逸林酒店商務發展部總監周凱

在中國酒店業風雨搖擺之時,周凱進駐北京希爾頓逸林酒店,并于2014年取得驕人的業績與卓越的成就——不僅出色完成2014年預計的收益目標,而且相比前一年增加了近1,400萬元的收入。與此同時,周凱還首創了“會議通行證”和“宴會執行團隊”,進一步規范了酒店會議服務的整體流程,為會議組織者帶來更為高效與快捷的服務。

在取得這些成功的背后,周凱有哪些可以分享的故事與觀點呢?讓我們與周凱面對面,一起來學習與探究。


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北京希爾頓逸林酒店商務發展部總監周凱


MICE:悉聞您擁有17年的酒店管理經驗,并一直服務于希爾頓集團,可否介紹一下您在酒店管理職業生涯中的心得?另外,以您多年的酒店管理經驗,您認為酒店的成功經營主要與哪些因素有關?

在從事酒店管理工作的17年時間里,我發現酒店行業的最大特點就是一個“變”字。瞬息萬變的市場環境,以及復雜多變的客戶需求,都對酒店從業者提出了很大的挑戰。市場低落時如何迎著壓力應對,客戶不滿時怎樣臨危不亂解決,這些都是在檢驗一名酒店管理者的應變能力。而通過工作經驗的不斷積累與自我總結,我認為酒店人最重要的素質就是保持良好心態,面對壓力不消極,遇到問題不慌亂,用積極的態度解決每一個困難和挑戰,才能獲得最后的成功。

與此同時,酒店的成功經營還需要以下四個因素的支持:第一,穩定的管理團隊,保證了酒店整體發展戰略的一致與統一;第二,良好的企業文化,能夠調動酒店所有團隊成員的積極性與投入度;第三,精準的市場定位,可以直擊目標客戶群體的需求并帶來收益;第四,積極掌握市場走向,敏銳地發現市場變動,積極地對市場策略進行及時的調整。


MICE:作為北京西城的一間高端酒店,其市場定位是什么?又具備哪些競爭優勢?

北京希爾頓逸林酒店位于西南二環沿線,毗鄰金融街等商務中心。因此,酒店將市場定位在商務與MICE市場上,是一家典型的商務會議型酒店。

在競爭激烈的北京,要使酒店MICE市場立于不敗之地,不是一件易事。酒店也是從各個角度、各個方面來吸引客戶,穩定客戶的忠誠度,主要可以概括為兩個大方向。

第一、軟件方面,也就是酒店的服務及產品。酒店強調一線工作人員專業技能和溝通水平的培訓及引導。在為客人提供專業服務的同時,用心與客人溝通,傳遞希爾頓逸林的“關愛”服務理念;注重細節,關注客人內在及潛在需求,做到并做好客人真正需要的服務。

第二、硬件方面,也就是酒店的設施環境。我們酒店硬件條件優越而有特色,功能性極強且具有濃厚的藝術時尚氣息。540間舒適豪華的客房,包含家庭套房、行政套房等多種房型,且相應配有獨立的烹飪、用餐、起居與工作空間,能夠滿足客人的商務與休閑等多重需求。5,000多平方米的會議空間,包含了10個大小型會議室及戶外花園。其中600平方米的大宴廳,適合各種會議及活動,新增的LED顯示屏以及10MB專屬黃金專線,保證客戶的會議收獲無限精彩。3,000平方米的神秘花園可謂是京城少有的自然綠洲,今年也特別添置了幾座現代風格的藝術雕塑,非常適合舉辦各種特色宴會及活動。

此外,酒店富有創意的廚師團隊能為會議制作具有創意而美味的茶歇,令客人眼前一亮,為會議帶來輕松和愉悅。


MICE:對于已經開業多年的酒店,請問您是如何在2014年出色地超額完成預計的收益目標?有什么訣竅?相比2014年,今年是否會有更大的壓力?

關于出色完成收益目標這一點,其實是沒有訣竅可言的。所有的成績都是靠酒店所有團隊成員精誠合作,一點一點的努力,一步一步的實現。倒是可以精煉出一個必須遵守的服務原則,那就是將心比心,把自己放在客戶的角度去考慮問題。只有真正做到想客戶之所想,精準切合客戶的需求,才能收獲更高的客戶滿意度與忠誠度,源源不斷地為酒店帶來收益。

就目前的形勢來看,酒店業市場已經呈現出回暖的趨勢。我們酒店在今年上半年已經取得了開門紅的業績,3月和5月接連打破酒店自開業以來的最高銷售業績,在去年的基礎上已實現了10%以上的增長,為酒店的收益創造了新的高點。據我分析,在政府穩定的情況下,酒店生意將保持上升,我們也會將壓力化為動力,向新的目標進發。


MICE:2015年您的工作重點將是在哪些方面?未來的發展策略將是怎樣的?

2015年,酒店的工作重點將繼續放在拓寬MICE市場方面。在去年開發的教育、協會等領域實施深度挖掘,同時今年將瞄準汽車業、醫藥業、金融業這三大市場,著力進行發展培養,以提高酒店的MICE業績。

未來酒店將提供物超所值、性價比高的全面服務,努力實現“讓客戶滿意,讓酒店獲益”的雙贏戰略,為所有辦會公司提供非同一般的會議體驗。


MICE:您是如何看待中國及北京本地的MICE市場?看到您首創了“會議通行證”,具體來說有哪些獨特的服務舉措?

酒店致力于傳承“細致入微,體貼入心”的“關愛”文化。“會議通行證”是取之于客,用之于客。通過銷售、宴會的同事在與客人的服務當中,以及我與一些客人的溝通交流中,我們創新了“會議通行證”這樣一項獨特的服務。目的是為了讓會議組織者更加順利方便的在酒店舉辦會議。這項服務也讓我們的工作錦上添花。會議組織者擁有了這樣一張通行證后,可以在會議期間,免費的享用打印、早餐、客房升級、延遲退房以及與一位客人免費暢飲咖啡或茶水等專屬服務。這項服務一經啟用,便受到了客人非常高的評價。現在客人會積極主動的配戴和使用這張通行證,因為他們覺得受益匪淺。

隨著中國經濟的不斷增長,中國在世界地位日益上升,北京作為中國的首都,機遇也將不斷增多。我們對北京的MICE市場非常有信心。當然,挑戰與機遇并存。新酒店不斷開業,競爭也日益激烈;來自世界各地客人的需求也在不斷提升。我們酒店擁有得天獨厚的地理位置,在游刃有余地傳承品牌文化的同時,注入個性化服務及當地色彩,將繼續專注于金融、醫療、汽車等行業的MICE 市場的培養及開發。


MICE:在“互聯網+”時代,您是如何如何面對?又采取了哪些舉措?

進入2015年,“互聯網+”模式已成為各行各業轉型變革的關鍵詞,這也意味著酒店業正式邁進新的時代。不可否認,互聯網為酒店的服務標準提出了很多挑戰,而這背后也充滿了無限商機。又多了一種方式來建立與客戶的聯系,又多了一種途徑來發掘全新的市場,我想這就是互聯網時代對于酒店行業的最大意義。

“時勢造英雄”,緊跟互聯網的交替更迭,適時作出相應的戰略調整,才能贏得客戶的青睞,成為酒店行業的常青樹。為此,我們酒店為迎合“互聯網+”大時代的發展,采用了全新的運營模式,以最大限度的滿足客戶需求,具體可以概括為以下五個方面:

1、服務智能化

“互聯網帶給酒店的一個重要變化就是服務更加智能化。今年3月份,希爾頓集團開發的E- checking 項目,可以讓客人在到達酒店之前,通過手機端或電腦端的APP自主選擇房間號,這樣一來,客人在前臺等待服務的時間也縮短了。酒店通過接管國內外OTA網站上的酒店管理后臺,我們每天都會查看客人的評論,包括他們在酒店的入住體驗,感受和建議,并及時的回復,對酒店的服務、衛生、舒適度以及對員工有針對性的培訓等方面來提升服務質量,讓更多的客人再次回到我們的酒店。

2、大數據提升賓客體驗

用互聯網大數據來更深入了解我們的客人。增加與客人的接觸點,有針對性的進行賓客體驗的整改工作。酒店通過CRM 報告的‘大數據’,可抓取到榮譽客會會員的詳細信息,如預訂周期、習慣。這樣酒店可以更精確地了解供求關系,做好收益管理,同時還能發掘客人入住之外的需求,并盡可能通過增值服務加以滿足。

3、傳統宣傳模式的改變

傳統的平面媒體廣告、車站機場LED屏,印刷宣傳品等傳統廣告模式受到了網絡互聯網高速發展的沖擊,而逐步地被弱化。互聯網衍生的新媒體,如微信微博,APP手機終端的飛速發展將改變我們的生活,互聯網廣告已然成為時代急先鋒。除了團購網站、微信、官網、OTA等,我們的網絡時代宣傳需要全方面的網絡包裝。酒店管理過程中,宣傳費用預算支出已經在向互聯網傾斜,很多酒店在聘請專業的第三方微信團隊來開發酒店官方微信賬號,使之信息內容更個性和新穎,比如時下流行的微信H5動態頁面,畫面效果做得豐富且新穎,把傳統的平面廣告內容,通過動畫的形式來體現,酒店產品和服務可以得到更清晰與生動的展示,提高顧客對產品的興趣及互動,來提高購買意向,并達到互聯網的推廣傳播以及營銷。

4、網絡硬件設施的提升

互聯網時代,酒店也將硬件設施的提升擺在首位,否則一切客戶體驗都會淪為紙上談兵。首先我們是在所有10個會議室安裝了10兆獨立帶寬,實現黃金網絡專線的全覆蓋;其次是將全部客房內網絡由50兆升級為70兆,以及公共區域免費WIFI為我們的客人創造高速順暢的上網體驗。無論是商務辦公,還是休閑旅行,我們都竭盡所能,滿足每位客人的網絡使用需求。

5、快速迭起的網絡安全

近日攜程官網突發癱瘓事件被推向了輿論的風口浪尖,官網及手機APP都不能正常使用,引發外界的一片猜測與擔憂,是否是內部人員惡意為之還是服務器或數據庫遭到不明攻擊?短短幾個小時的攜程宕機事件所造成的損失,能達到每小時上百萬美元。隨著互聯網對旅游產業的深入影響,網絡安全問題而變得尤為地重要。用戶數據,預定數據,以及付款的安全問題也到了不可忽視的地步。

自互聯網誕生以來,對于酒店業來說,無論是市場戰略還是運營模式,都發生了翻天覆地的變化。從過去的進店直接入住,到現在的網上預訂,以及其他各個方面,整個酒店業都在無時無刻地跟隨者互聯網的前進速度,調整著自己的發展步伐。得益于移動互聯網環境下的技術變革,2015年必將成為酒店行業轉型的關鍵一年,在新的領域形成一個新的生態系統,走向移動終端智能化,提升商旅客人的入住體驗。


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