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公眾號:商務獎勵旅游

業精于勤 以不懈努力換取非凡成就

訪談北京珠三角JW萬豪酒店市場總監劉麗紅女士

劉麗紅女士從1993年開始從事酒店行業,曾先后在北京半島酒店、瑞吉酒店、嘉里中心、金融街威斯汀大酒店、盤古七星酒店、金隅喜來登酒店等多家品牌酒店任職,目前是北京珠三角JW萬豪酒店的市場總監。在過去多年的酒店從業生涯中,她靠著自己的不懈努力從最基礎的職位奮斗到如今令人羨慕的職位,這是對她努力的見證,是對她付出的獎勵。這么多年,她在工作中取得了驕人的成績,并積累了豐富的銷售管理經驗。


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北京珠三角JW萬豪酒店市場總監劉麗紅女士


MICE:我們知道您擁有多年的酒店銷售管理經驗,可否談談您在這方面的心得,您覺得成功的主要因素有哪些?

從十幾年的銷售團隊管理經驗中,獲得的體會無外乎兩方面:

1、人員發展方面:注重培養發展空間、多給員工機會。具體方式有:激勵——包括職位發展的激勵、激勵機制的制定和執行;溝通——及時有效的溝通以保證信息暢通、增進理解;提供幫助——切實可行的提供幫助是對新員工最直接、最有效的方法,也最容易拉進距離。

2、生意經營方面:對每個銷售來講,勤奮是第一要素。所謂勤能補拙,善于思考、了解客戶、提供客戶所需、緊密與各部門配合、資源信息共享、包容儒雅的態度等都是做銷售人員必不可少的工作技能。就與各部門配合方面,尊重是基礎,多干多做,勤奮自律!


MICE:作為北京西城的一間高端酒店,其市場定位是什么?又具備哪些競爭優勢?

萬豪集團旗下第三十家JW萬豪酒店——北京珠三角JW萬豪酒店于2014年6月26日開業至今,作為西城區奢華酒店品牌,市場定位為“低調奢華”,地道、精心、直觀一直是品牌的核心價值;高端商務、會獎及婚宴一直是我們酒店重視的增長點。酒店位于北京市中心宣武門,與天安門廣場、故宮、西單商業中心等首都地標近在咫尺,周邊更有多條地鐵線路,交通便利。412間客房與套房,面積最小也有46平方米,房間寬敞舒適,配備現代時尚設計。60間套房中包括18間配備廚房的公寓套房和12間設有開放式景觀陽臺的空中花園套房。每位客人可享受到24小時全天候服務,高水準的個性化服務為客人帶來非凡的入住體驗。

酒店三間餐廳和一間酒吧提供當地及各國美食體驗。萬豪軒為簡約現代裝飾風格,以質樸暗木色調及中國傳統元素為特色,以應季有機食材和創新手法精心呈現經典粵式菜肴。休閑風格的意式餐廳卡薩林戈為明快的地中海風格,兼具酒吧情調,供應當代意大利菜肴。全日制餐廳設有開放式廚房,早中晚三餐供應世界各地菜肴。酒店的大堂吧則是親友小聚、享用精致茶點的完美所在。

2,500平方米宴會與會議空間,酒店五樓全層為專用活動空間,采光充足,盡覽城市景觀。800平方米無柱大宴會廳層高6.7米,配有一個30平方米高清LED屏幕和投影儀,并且可分隔成三個小會議廳,此外還設有一個604平方米的寬敞前廳。特色的300平方米的大客廳為公寓風格,設有多功能會議區域、就餐區和開放式廚房,使工作與娛樂無縫對接,此外還設有9間經典多功能廳。所有區域均配備高速上網及最新視聽設備,所有房間均為觀景大窗,是舉辦各式宴會與會議的理想場所。

頂層的豪華健身俱樂部設有24小時高科技健身房、按摩浴池、蒸汽室和桑拿房,同時還有令人嘆為觀止的玻璃屋頂泳池,讓賓客在此能夠放松身心,享受一份恬靜體驗。

為賓客營造舒適與逸致的空間感,北京珠三角JW萬豪酒店攜手國內外頂尖藝術家,以“曾經詩意棲息的大地”為主題,共同完成整體酒店藝術品設計;以山、水、石、庭院、芳草、樹木、殘荷等為表現對象,采用白底黑線描的中國畫造型風格,著力刻畫大堂、餐廳、客房、餐具的藝術細節,讓賓客體驗到富有個性的文化品味。北京珠三角JW萬豪酒店憑借著優越地理位置和現代便利設施,使來訪中國首都的商務及休閑游客賓至如歸,成為他們暢游首都的首選之地。


MICE:在互聯網+的時代下,您在酒店運營方面有些什么新的措施呢?

1. 在預訂渠道方面,酒店集團和酒店本身都著眼于加強線上的合作,這方面可以用數據說話,自今年以來網絡訂房增長數據為167%,因此緊密與在線第三方訂房公司的合作是當勢所需。酒店的網絡銷售渠道有全球預訂分銷系統,酒店官網及第三方網站,預訂中心,旅行社,銷售團隊直接售賣以及散客等。隨著科技的發展,在線訂房第三方網站OTA必將是今后酒店業分銷渠道的重要發展部分。我們現在要做的是怎樣利用先進的技術來使這一功能更加便捷,從而吸引更多的消費者。

2. 手機、微博、微信的推廣合作。目前,萬豪國際集團在積極的鼓勵和發展手機客戶端的應用,客人可以直接在手機App上完成訂房和入住登記,等客人到達酒店時,客房和鑰匙就都已經準備好了,省去了繁瑣的入住登記程序,最大程度的為客人提供方便與快捷的服務。微博、微信除了更好的推介、展示酒店的產品和服務外,還將發展線上互動活動,客戶可以密切關注我們官方微博、微信的信息。

3. 在線支付方式的拓展,萬豪國際集團與螞蟻金融服務集團于2015年9月7日宣布萬豪旗下品牌的酒店及度假酒店將接入支付寶移動支付,客人在參與計劃的萬豪旗下酒店住宿、餐飲、會議均可實現支付寶結算。北京珠三角JW萬豪酒店雖尚未開通此服務,但2016年勢必計劃開通,以更加便民。

4. 硬件方面:2016年,萬豪集團對網速帶寬的服務上也將提升服務品質。從原有每100間房網速帶寬25兆光纖提高到30兆光纖。


MICE:您如何看待中國及本地的會議市場?針對MICE客戶您有特別的服務舉措嗎?

近年來,國內及本地的會議市場的特點可歸納為:

- 會議計劃時間短

- 第三方會議代理平臺承接公司會議

- 會議周期/時間短,很多公司的商務會議被在線/網絡會議取代。

北京珠三角JW萬豪酒店提供傳統中西餐飲外,JW宴會禮賓服務提供完美的會議體驗。全程跟蹤、隨時更新、更正客戶的需求,第一時間反饋并實現隨機更新調整,保障會議通暢順利進行。

- 會場方面:酒店五層為2,500平方米宴會及會議空間,采光充足,盡覽城市景觀。800平方米無柱大宴會廳層高6.7米,可分隔成三個小會議廳,并配有一個30平方米高清LED屏幕及投影儀。300平方米的大宴會廳為公寓風格,設有多功能會議區域、就餐區和開放廚房,使工作與娛樂無縫對接。9間多功能會議廳面積由50平方米到138平方米不等。此外,酒店提供會議室高速網絡連接及會議空間全部無線網絡覆蓋。

- 住宿方面:

酒店共有412間客房與套房,面積最小的客房也有46平方米,房間寬敞舒適,設計現代時尚。 每位住店客人均可體驗頂層的豪華健身中心服務,健身中心設有24小時高科技健身房、按摩浴池、蒸汽室和桑拿房,同時還有令人嘆為觀止的玻璃屋頂泳池,讓賓客在此能夠放松身心,享受一份恬靜體驗。

北京珠三角JW萬豪酒店除了提供全天候、全方位無線網絡(WiFi)服務以外,酒店第一時間應用了集團在去年推出的手機登記入住和退房的服務,當客人到達酒店時,可直接在前臺領取房卡入住,省去了等待的時間。今年四月,酒店在會議方面,除了原有傳統的JW宴會禮賓服務,全程跟蹤、隨時更新、第一時間反饋并實現隨機更新調整。手機會議服務App實現酒店各相關部門與會議舉辦方實時互動的手機平臺,使客戶無需致電即可通過此App與酒店相關部門迅速有效溝通,確保客人的需求得到及時的跟進,保證會議的順利進行。此外,會議創意平臺(Meetings Imagined)網站,將會議按照七種目的進行劃分:慶祝、決策、教育、醞釀、拓展人脈、創作和推廣,輔助會議策劃人有針對性地設計會議。


MICE:可否談談2015年貴酒店的業務情況以及下一步的營銷重點是什么?

北京珠三角JW萬豪酒店自2014年6月26日開業以來,酒店的業務情況呈現健康的上升態勢,無論是住房還是餐飲服務,不斷獲得市場認知,溫暖舒適的感受來自于酒店全方位,即包括酒店硬件的舒適環境及精美配套的設施設備,同時也包括軟性的酒店員工細致周到的服務。讓每一位賓客都會感受到我們JW萬豪品牌的“服務交響樂”的特色服務,從預訂到離開,每一個音符都優美流暢,每一個環節都絲絲入扣,讓客人在美好的交響樂中度過酒店時光。五星級商務酒店的硬件設施都很優秀,但服務理念和細節決定了其特色,即差異性。“地道”、“精心”、“直觀”的核心價值、貫徹JW萬豪品牌所秉承的“低調奢華”服務理念,堅信“少即是多”的服務核心,力求為客人消除所有的障礙、干擾、憂慮和壓力,使客人能夠有時間去思考和關注對他們而言更重要的事情。在北京珠三角JW萬豪酒店,我們通過高品質的貼心服務,為客人營造一種無需被告知,客人所需要的一切都會被照顧到的環境,使客人真正感受到賓至如歸的自在與舒適。

下一步的營銷重點是會獎市場,特別是在年底,吸引各種公司年會是我們營銷的重點。


MICE:萬豪的手機APP和會議創意平臺的推出為酒店帶來了哪些便利和幫助,以及取得了什么樣的成效?

針對市場發展的需求,北京珠三角JW萬豪酒店除了提供傳統的JW宴會禮賓服務,全程跟蹤、隨時更新、第一時間反饋并實現隨機更新調整外。6月推出的Meeting Service APP手機會議服務APP,使得客戶無需致電即可通過此APP達到迅速有效溝通,此APP將酒店相關方及會議舉辦方匯集一起建立互動平臺,使會議組織者第一時間得到相關部門反饋,做到及時跟進,保障會議順利實施。手機會議服務APP以萬豪國際集團現有的服務為基礎,在技術發展、空間利用和服務體系方面加以創新。手機會議服務APP目前有20種語言可供選擇,在JW萬豪酒店、萬麗酒店、麗思卡爾頓酒店、傲途格精選酒店、萬怡酒店等亞太地區100家萬豪旗下酒店推出。手機會議服務APP也對使用以下萬豪旗下品牌內部設施的會議策劃人開放。此外,今年4月萬豪面向亞太地區的會議活動策劃人及組織者推出會議創意平臺和手機會議服務App。這兩大數字創新從靈感的啟發到會議的執行,為策劃者們提供鼎力協助。 


MICE:在客戶維護方面,除了一些傳統的客戶答謝宴,促銷活動、優惠套餐、積分卡等之外,還有沒有其他創新的想法?

創新談不上,就客戶維護方面有些心得淺談吧,一方面有品牌的支持與影響:萬豪品牌定期會舉行的“M day”客戶答謝活動;GCAW(Global Corporate Appreciation Week)全球客戶答謝周活動;全球產量領先客戶答謝周(如西門子答謝周)活動及企業客戶答謝年會等。另一方面有客戶情感關懷:勤于客戶溝通,增進理解與交流,耐心傾聽客戶需求,及時有效幫助客戶,誠實為第一要素。


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