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公眾號:商務獎勵旅游

“互聯網 +”時代下酒店的新生態

面對競爭越來越激烈的酒店市場,各家酒店都采取了不同的營銷策略應對。尤其進入2015年之后,中國更是大步跨入“互聯網+”的時代,傳統酒店行業也迎來了依托于互聯網的技術革新和產品創新的挑戰。對于酒店而言,靈活運用“互聯網+”的策略必然會帶來更多的客源,更好的產品傳播,以及更多的競爭優勢。就酒店管理者來說,意味著酒店經營和管理理念的顛覆--服務邊際的模糊,體驗平臺的再定位……特別依托于移動互聯網的快速發展,酒店業將會是超乎想象的無盡變化。如何玩轉“互聯網+”,以實現酒店自我的突破更新?下面讓我們一起來聽一聽酒店大咖們的看法。


北京新云南皇冠假日酒店行政助理經理吳揚:


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北京新云南皇冠假日酒店行政助理經理吳揚


“互聯網+”的概念是行業營銷革命性的開始,無論您是世界五百強的大公司還是一名普通的消費者,互聯網終于在這一刻落地變成一個個看的見、摸得著、時刻可以感知著別人的同時也被別人時刻感知著的一種生活方式。線下的產品在頃刻間被賦予了線上豐富而又多彩的生命,每一位消費者都在每天的信息洪流中抓住最讓他們難忘的東西。不管你愿不愿承認,我們每天的生活和工作都被“網”在其中,只是每一刻你所“+”的東西有所不同罷了。

所以如果你用這個公式去求解:“互聯網+酒店”的未來,那么先要看看他將帶給酒店哪些歷史般的革命和我們從業人員和管理者應該如何適應這些改變。

酒店是一個被廣泛認知的傳統行業,所以在每次科技革命中酒店業都是被動的波及者,但在這次科技風暴中,如果中國酒店業可以依時而變的話,我們的行業將迎來嶄新的一個時代。因為中國的酒店業已經深耕了30年的線下產品,在這三十年間酒店的線下營銷體系及系統已經與國際接軌,營銷策略、營銷渠道、收益價格的控制都為線上營銷做了充足的準備功課。尤其是針對相應客戶市場的促銷及忠誠會員制的客戶維護管理,已經為大數據時代做好了一個全新的銷售平臺。如今的“互聯網+酒店”的概念,為酒店營銷拓展了一個全新的空間。

從酒店今后的營銷策略中,我們將不得不把我們原有的營銷團隊變成兩個部分,即市場營銷團隊和線下銷售團隊,以拓展更大的市場,覆蓋更多的受眾人群。為了在網絡市場營銷中取得更大的成績,抓住更多的粉絲或者我們俗語中的眼球,一些全新的職位和職能會孕育而生,如網絡營銷團隊的工作職責及組織結構,與酒店運營團隊,線下的銷售及收益團隊的對接和流程都是我們作為這個行業領導者的課題。

因為從我們用“互聯網+酒店”這個概念起,酒店的營銷模式就已經從以前人與人或者人與公司間點對點的銷售,演變成酒店對目標客戶群的精確點對面的銷售模式。在此模式中,誰可以創新誰就抓住了市場,這種創新已經打破了常規意義上的酒店服務模式。今天酒店的線下客房,餐飲,會議娛樂設施等硬件設施如何結合網上系統的優勢從而成為提高對客戶的服務質量,為消費者提供更大的便捷,提供更好的入住體驗,是我們市場線上團隊所追尋的整合工作。


北京海航大廈萬豪酒店市場總監趙琦:


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北京海航大廈萬豪酒店市場總監趙琦


海納百川,有容乃大。“互聯網+”大潮之下,對于酒店來說如何提供“一站式解決方案”,用創新手段推動完善待客之道,離不開和互聯網的深度融合。

從2015年4月起,萬豪國際推出MeetingsImagined.com 創意平臺,通過該網站預訂北京海航大廈萬豪酒店,讓你輕松搞定各種會議和喜宴,會議創意平臺有助于激發會議靈感,助力會議活動更具視覺性、社交性和目的性,為策劃者們提供鼎力協助。會議創意平臺已在亞太地區的近100家酒店推出,提供六種語言版本。

另外,萬豪國際集團的手機會議服務APP也為與會者的工作及住宿體驗提供諸多便利,這兩大數字創新均為業界首創。

會議創意平臺還囊括最新的會議舉辦趨勢及數以萬計激發創意的圖片。萬豪國創作和推廣。會議創意平臺根據這些會議目的精心打造,輔助會議策劃人有針對性際集團的研究發現,舉辦會議通常基于七種目的:慶祝、決策、教育、構思、社交、地設計會議。網站設置包含了會議的各個組成模塊:場地布置、餐飲、技術與供應商,以及體驗。除了網站,會議策劃人還可以與萬豪國際集團的會議創意平臺專家合作打造活動,這些專家遍布亞太區11個市場。

此外,成為萬豪禮賞會員,便可在萬豪國際酒店集團旗下的萬豪酒店使用手機移動端辦理登記入住,在入住前24小時前便可登記入住。你可以選擇你到達的時間,時間更容易掌握,讓旅程更感輕松!越來越多的萬豪客人就在前往我們酒店的途中,辦理了入住手續。


會展旅游集團·天堂洲際酒店群區域市場銷售總監劉芝麟:


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會展旅游集團·天堂洲際酒店群區域市場銷售總監劉芝麟


在“互聯網+”的時代,“互聯網+酒店”模式將對酒店產生深遠的影響。一方面,酒店業將不可避免地面臨更加激烈的競爭,另一方面,互聯網將為酒店業提供更多的資源,對整個酒店行業也是一種提升。當越來越多的客人使用網絡,尤其是移動互聯網后,酒店可以借助大量的客戶數據儲備,為酒店銷售策略和收益管理提供有效的決策依據。通過客人需求的精準化,制定多樣化的營銷策略,全面整合酒店產品資源,積極開拓網絡渠道,大幅提高酒店的市場競爭力,進一步增加酒店收益。

互聯網服務將成為客人對酒店是否滿意的首要關鍵因素之一,洲際酒店集團設立了“心語”項目,提供各種方式查看賓客調查結果,尤其是在網絡以及自媒體上的客人評論,酒店設立了相關團隊來了解客人的反饋,對客人在網上對酒店的服務評價進行反饋,讓問題得到解決,盡量避免客人產生負面的住店經驗。同時,定期總結相關問題杜絕同樣的問題在以后的服務中再次出現。客人的行為習慣和反饋是非常值得關注的和分析的,這就是市場推廣所講究的大數據概念。客人的住店經驗是對酒店服務細節最真實的體現和反饋。通過收集、分析、改善、總結這些信息,最終可以讓酒店達到良性的運作,從而提升酒店在OTA官網上的排名和評分,提高客人對酒店的關注度,贏得更多客人的青睞。

針對會議客人,我們積極與會議網絡平臺合作,上傳酒店資料,優化圖片,使酒店內容更加形象生動,提高會議客人的關注度,帶來更多的生意機會。此外,在移動互聯網時代,人們的連接關系發生了轉變,酒店也在通過手機APP、微信等渠道發展和擴大酒店的粉絲圈。通過在微信平臺策劃各種有吸引力的活動、熱門主題與粉絲進行互動,吸引粉絲的關注度,達到宣傳營銷的目的。


成都彭山恒大酒店市場營銷總監李明輝:


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成都彭山恒大酒店市場營銷總監李明輝


“互聯網+”成為最近的熱點話題,但是什么是“互聯網+”呢?我覺得“互聯網+”的本質是用互聯網的方法論、價值觀、技術手段與實體經濟相結合,并重構實體經濟,從而產生裂變性的力量,這已經有無數的行業與案例證明了這一點。互聯網已經深刻地影響到了每個行業,對于我們酒店的主要有以下幾點:

首先,酒店網絡化改造。一是招徠客源網絡化。隨著網絡的普及,越來越多的旅游者通過互聯網,特別是移動互聯網來預訂酒店。線上渠道已經成為不能忽視的一股巨大的力量,OTA、團購網站等渠道,不僅僅是一種分銷渠道,更是一種宣傳推廣渠道。二是內部管理網絡化。酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理網絡中得到及時體現,可以在第一時間了解酒店的全局,并且根據情況做出調整,以保證酒店的運營良好。三是客戶管理網絡化。通過實時聯網,隨時擴充的集團通用客戶數據庫,不但包含了客史檔案,而且有豐富的服務資料和信息。既有客人的喜好、也有客人的基本信息,隨時更新,使得客人在下塌任何一家酒店時都能獲得為其量身定制的個性化服務。

其次,大數據的運用。酒店行業一直追求個性化服務,以往是依靠大量的時間與人力,現在“互聯網+”讓個性化服務變得更加簡單。通過大數據可以分析酒店消費客源群體特征,可以根據時間節點提前為會議團隊接待等做好充分準備,可以依據某一類人群特性為其提供個性化服務,客戶在瀏覽酒店內容時在某個頁面停留的時間長短、客戶住店頻次,偏好的預訂方式等都大有可挖掘之處。我們恒大酒店集團為此制作了酒店專屬手機APP、微官網等,通過APP、微官網、微信與微博三 位一體,實現在線預訂與支付,在線觀看酒店全景照片與房間內景,查詢實時房態等功能。這些既為客戶提供了便利,而且積累了大量的客戶資料,這些都是企業的寶貴財富。

再次、要有互聯網思維。“互聯網+”時代,技術容易學習,硬件可以購買,但更加重要的是互聯網思維。有人總結互聯網營銷思維就是“專注、極致、快、口碑”,這對于我們的傳統酒店營銷工作很有借鑒意義。專注于一個或者幾個細分市場,通過在這幾個細分市場深耕,將自己做的最好,對于市場變化要做出迅速回應,依靠消費者口碑傳播。

當然,“互聯網+”并不是萬能藥,它不能解決我們在經營中遇到的所有問題,但它更多的是為我們提供了一種思路與解決方案。擁抱“互聯網+”,歡迎大數據與移動互聯網時代的到來,為傳統的酒店行業注入新的活力。


成都富力麗思卡爾頓酒店團隊銷售總監陳麗娟:


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成都富力麗思卡爾頓酒店團隊銷售總監陳麗娟


互聯網的興起,讓酒店也在不停地想方設法,以更好地適應及最大化地利用這個虛擬e平臺。

就MICE生意而言,單從團隊詢價的方式變化中,即可管中窺豹。傳統的電話咨詢或者到店銷售拜訪的比例正在進一步的降低,取而代之的是一系列互聯網網絡平臺的興起,比如國內的“酒店哥哥網”,藍色光標的“活動樹平臺”,以及國常用的的Cvents,Star Cite等網絡詢會系統,都是原有MICE生意在互聯網平臺上的拓展衍生。這些網站在和各個酒店密切接觸后迅速占領市場,在幫助酒店更高效省時地完成報價和咨詢的同時,也讓客人在更短時間內得到更加全面的方案和完成比價選擇,達到最后“平臺”、“酒店”和“客戶”的三贏局面。所以對酒店來說,只有保持與各個網絡平臺的密切合作,及為網絡平臺客戶推出更定制式更有針對性的會議包價的酒店,才能在這一輪的互聯網+酒店的經濟中受益更多,贏得更多目標客戶的青睞及最終的經濟利益。


嘉興永欣希爾頓逸林酒店商務發展部總監高旺:


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嘉興永欣希爾頓逸林酒店商務發展部總監高旺


在21世紀最熱也最有影響力之一的詞應該非“互聯網”所屬,而酒店行業在互聯網盛行的環境下進入了轉型的變革時代,做到線上線下互相依托與共同發展。

在互聯網發展迅速的時代,我們酒店行業工作者也必須及時接收到最新的訊息,從而更加緊密地將網絡與酒店結合起來,使得酒店各項產品和服務準確地送達到市場需求者身邊。無論是合作的第三方預訂平臺還是社交媒體,酒店都可以通過網絡將自身信息同步傳遞到國內及國際市場,這是原來的市場傳播所做不到的。比如時下大熱的微信公眾平臺,除了可以了解酒店最新活動、實現微信連WiFi等多項功能,讓預定和服務更快捷,反應更迅速,更有智能化的服務,旅行出差的客人只需打開我們酒店的微信公眾號,就可輕松實現酒店查詢和預定。希爾頓酒店集團就在今年也實現了在線自助選房功能,客人可以在手機上預訂的同時選到令他滿意的房間,未來還將開通微信快捷支付,真正實現一體化的網絡智能服務。

“互聯網+酒店”是未來酒店發展的必然模式,在未來,嘉興永欣希爾頓逸林酒店還將推出更多智能化體驗,為商旅人士提供舒適寬敞的住宿環境,方便快捷的高旺操作模式,多樣化的互動體驗和個性化的服務,讓旅途疲憊的客人只需輕輕一點,就能快速入住酒店,享受一個安靜而舒適的休憩時光。


南昌力高皇冠假日酒店銷售總監謝春娟:


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南昌力高皇冠假日酒店銷售總監謝春娟


互聯網經過多年的發展其特性體現在信息傳播的及時性、消費人群的準確性以及傳播形式的多樣化。不僅如此,互聯網也已經從固定的PC端逐步轉向智能手機等便攜式移動設備。要想通過互聯網帶來更多的客源,更好的傳播以及更多的競爭優勢,那么酒店最需要做的就是通過移動互聯與消費者進行高效的連接。沒人愿意花上大半天時間去安排一次出差旅行的住宿、用餐行程。大家都希望是只需要打開一個移動終端應用從360度全景看房了解酒店整體情況到酒店客房預定,從自助選房到在線點餐,從WIFI連接到在線快捷支付等等都能在最短的時間內完成是消費者最大的心愿。

當客人到店以后,有任何服務和需求,直接在手機上一鍵操作即可,甚至是無房卡進入以及一秒退房等。無論客人有多繁忙,無論是在酒店內還是酒店外,無論使用場合是否方便說話,客人都希望可以輕松和酒店的“移動互聯”。通過互聯網的快速溝通,可以提升客人與酒店之間的溝通效率與頻次,同時也可以提高客人的忠誠度。

所以,移動互聯如能全面應用于酒店各個環節,不僅可以讓預定和服務更快捷,反應更迅速,而且將改變酒店的服務模式,并且降低人工成本,還能大大改善用戶體驗。因此,構建以客人為中心的移動互聯網絡,逐步構造完全由客人主導的服務和營銷模式,將酒店打造成融合線上、線下的互聯平臺,才是“互聯網+酒店”的真正意義。


無錫梁鴻濕地麗笙度假酒店市場銷售總監李越:


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無錫梁鴻濕地麗笙度假酒店市場銷售總監李越


要說互聯網對酒店的作用有多大,可以用這樣一句話來說明“不使用互聯網的酒店將面臨破產的危險”,這句話其實也是從前英國首相布萊爾那借鑒來的。確實,這并不是什么危言聳聽的事,對于任何一種類型的酒店,不管是商務型酒店還是度假型酒店,都需要互聯網這樣的平臺來做宣傳和營銷。互聯網已經成為一個通往世界任何地方的窗口,它縮小了酒店與客戶的距離,讓酒店與客戶溝通更便捷。

那么互聯網對酒店的意義到底是什么呢? 一、互聯網是一個信息庫。現代社會誰先得到重要信息,那么他成功的可能性就變得更大。比別人更快的得到客戶的會議信息,才能占盡市場先機,拿下供不應求的生意機會。利用網絡宣傳酒店,把MICE會議場地,最新的會議包價促銷等各種信息呈現在網絡上,客人可以更好更快地了解酒店,酒店也可以第一時間了解到客人的需求,從而達到雙方互動的一種效果。酒店也可以在網絡上了解競爭對手的營銷策略,查看競爭對手最新促銷活動,所謂知己知彼,才能不被消費者淘汰。

二、互聯網讓酒店看到更多新的機會。與互聯網平臺合作,酒店能獲得更多的機。通過傳統的客戶拜訪,得到的會議信息是有限的,因為銷售們只能局限在一個區域,短時間內很難拓展開渠道。但是有了互聯網這個平臺,不僅是銷售可以尋 找更多會議信息,客戶的會議需求也可以直接發送給酒店,這樣大大擴大了酒店的市場范圍。

三、互聯網為酒店增加富有競爭力的營銷手段。只有通過比較才能分出好壞,所以在互聯網上,各個酒店的競爭極其激烈,但是也是因為有了這樣的競爭比較,酒店才能更好地完善自己,從而讓客戶選擇自己。


三亞唐拉雅秀酒店副總經理丁菂:


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三亞唐拉雅秀酒店副總經理丁菂


當今社會是網絡時代,網絡無處不在,通過網絡人們的生活變得快捷方便。而互聯網不僅改變的是人們的生活方式,更是帶來了一種變革。它改變了企業的運作模式,提高了企業的工作效率。在我看來,互聯網給酒店業帶來如下最重要的兩大塊影響與改變:

第一、互聯網帶來的酒店品牌影響力。國際知名酒店品牌,在很早就利用互聯網這個工具,去提升自己的品牌知名度,例如,通過Facebook、YouTube、Twitter,這些互聯網社交平臺最大的優勢就是客戶群體大,范圍廣,它們以吸引瀏覽量,點擊率,去提高酒店的曝光率,它們的傳播速度快,能在第一時間造成影響力。

而我們國內,這個概念起步晚,近兩年才逐步利用國內一些社交網絡去宣傳酒店品牌,例如微信,微博。我們可以通過這些互聯網平臺,直接向我們的客戶傳達酒店的品牌,酒店的經營理念,服務理念,酒店的產品,讓客戶得到第一手酒店資料,這樣很快就能讓我們的目標客戶建立對酒店的第一印象。

第二、互聯網帶來新的市場營銷渠道。網絡銷售,它不僅僅是將酒店產品由線下搬到線上的營銷渠道,更是利用網絡思維去進行的營銷推廣模式,現有酒店的網絡營銷渠道有酒店官方網站,OTA,酒店預訂平臺,社交平臺等,這些新的營銷模式改變了傳統酒店營銷模式,它的價格更透明,產品更豐富,預訂方便快捷,重要的是互聯網營銷是將選擇權利交給了顧客。顧客可以足不出戶就能貨比三家,甚至有些酒店在自己的官方網站推出先進的網絡模擬入住體驗概念,讓網絡營銷更貼近顧客。

我們海航酒店集團在成為國際化酒店集團的發展道路中,也在積極利用互聯網這個概念,推出我們的官方網站,全球預訂平臺,更是在2014年隆重推出我們的客戶忠誠計劃--禮悅會。互聯網將海航酒店集團與世界緊緊的聯系在一起。所以,互聯網不僅拉近了酒店與顧客之間的距離,也拉近了行業與行業之間的距離,提升了顧客體驗,也提高了酒店的市場競爭力。


西安賽瑞喜來登大酒店銷售總監楚艷:


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西安賽瑞喜來登大酒店銷售總監楚艷


轉眼2015年已經過半,回首MICE行業風生水起的前半年,既有競合的主旋律,更有無聲之處的一記驚雷。在大數據營銷競爭日益激烈的今天,西安地區市場也在承受更多的挑戰,酒店行業更需回歸理性競爭,探索多元化的發展道路。

一、開展微營銷推廣。微營銷推廣在各家酒店集團的競爭中表現出了如火如荼的態勢。微官網、APP客戶端、自媒體平臺為客戶帶來便捷服務的同時,更為各家酒店在行業競爭中爭取到時間和機遇,針對MICE客戶,喜達屋集團曾推出豐富多樣的微營銷活動,成功幫助銷售人員擊敗對手,為酒店帶來了生意。

二、注重客戶體驗。良好的客戶體驗是客戶在消費過程中建立起來的真實感受。酒店打造的互聯網會議將為客戶打造更為快捷、實惠的全新體驗,最大限度為客戶突破重重阻礙,享受品牌酒店帶來的優質服務體驗。

三、大數據的營銷策略。酒店作為傳統服務行業,借助大數據庫能夠更為精準地探尋到客戶,提供更為細節化和差異化的服務。積極開拓線上渠道,及多樣化的網絡營銷策略都將為酒店提高競爭力,進一步拓展企業的利潤空間。

四、打造OTA營銷平臺。基于移動互聯網的全新技術,及更多第三方平臺,如何將客戶與資源最終轉化為利潤是每一個酒店人應該實際考慮的問題。當服務交互變得更為敏捷更為精準的同時,酒店行業與大型OTA平臺進行良好的互動與合作,將為酒店帶來更發展空間。


重慶JW萬豪酒店宴會銷售總監胡麟:


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重慶JW萬豪酒店宴會銷售總監胡麟


進入2015,進入“互聯網+”的時代,這其實是一個時代發展的必然產物。從每個人手中的報紙變成手機、雜志變成IPAD、搶購變成團購等等,都是這個社會在順應發展所做出的改變。

從酒店角度來講,進入互聯網時代,就等于進入了一個更加高能的時代。從之前的攜程、藝龍、去哪兒等OTA角度來說,酒店一直是處在“互聯網+”時代的前沿戰線,可以說是第一批優先體驗者。到現在酒店大力度宣傳官網和官方APP等,都是酒店在積極探索“互聯網+”的證明。

萬豪國際現在已經擁有移動辦理入住,客人可以實現用手機辦理入住或者退房的便捷服務。除此之外,萬豪國際現在正在全球范圍內積極推廣集團的最新會議創意MEETINGSIMAGINED。此舉旨在將萬豪集團的最新經營管理理念、企業文化和待客之道完整地展現在您面前。根據近年來會議舉辦的方向和內容的大數據進行分析,萬豪國際集團得出會議通常基于七種目的:慶祝、決議、教育、構思、社交、創作和推廣。人們可以通過這種方式來體驗全新的會議創意,每一個人都可以盡情瀏覽meetingsimagined.com上大量餐飲、會議的策劃方案、創意圖片,以及社交軟件的分享,根據會議目的制定更加有針對性的專屬體驗。在未來的時間里,MEETINGSIMAGINED將會是您活動的最佳伴侶。

從最初的小試牛刀到現在的大展宏圖,再到未來的手機支付、移動會議等等,可以說萬豪集團是一直走在“互聯網+”的前列,“互聯網+酒店”對我們來說,更多的是機遇。

總結:在互聯網大潮之下,酒店行業無疑要突破傳統,迎來一個全面升級與轉型的過程,這是整個酒店行業在“互聯網+”時代下的再次變革,也是未來獲得新競爭優勢的新動力。圍繞“互聯網+”為中心營造的酒店新生態,在為客人帶來更大的便捷、提升客人對酒店體驗度的同時 也給酒店帶來了更高的效率。酒店應該及時把握這次發展契機,有機融合線上和線下酒店的服務與產品 ,“互聯網+酒店”的模式一定大有可為。

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