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公眾號:商務獎勵旅游

酒店收益管理人才的培養到了一個關鍵節點

在新發布的“十三五”規劃綱要中,明確提出“大力發展旅游業,深入實施旅游業提質增效工程”,可以預見在接下來的五年中,旅游業作為國家重點發展行業將會得到長足的發展。而與旅游業密切相關的酒店業也將迎來其發展的關鍵時期。據世界旅游業理事會WITC統計,2010年商務旅客在華消費620億美元,預計2020年將達到2700億美元。這種商務和休閑市場的強勁增長帶來了國內本土酒店數量的持續上升和國際酒店集團的涌入,酒店業的市場競爭也因此變得日趨激烈。在激烈的競爭中,酒店管理人才尤其是收益管理人才的短缺問題日益突出。

 

收益管理重要作用日益凸顯

 

在今天的酒店發展中,收益管理的應用越來越普及。越來越多的管理者意識到收益管理需要“合適的人+合適的流程+合適的工具”,只有通力合作才能實現最佳收益,酒店管理者需要充分考慮這些,來營造良好的酒店收益管理文化。

酒店收益管理一直在發展演變。傳統的收益管理著重于酒店的客房,通過對客房未來需求量的預測制定調整價格體系,例如在出租率低的時候對價格進行一定幅度的下調,高的時候進行上調,此外還包括現付價、預付價、散客價、團購價等各種價格體系的制定。而隨著OTA的崛起并逐漸在市場上占有一席之位,話語權逐漸集中,這讓部分酒店的定價權受到了挑戰。

當今,酒店收益管理發生了很多變革,由從前只關注客房的管理演變成包括客房、宴會、停車場等在內的全收入流的管理;從只關注客房收入到關注每個客人帶來的全部收益;從專注于研究自己的產品和服務到更加關注酒店對于每一個客人的價值,以便酒店制定更精準的營銷方案。

在酒店業不斷的發展過程中,酒店收益管理也遇到了新的挑戰,比如如何利用大數據。隨著現代IT技術的發展以及社交媒體的出現,在這個信息爆炸的時代,酒店業也不可能置身事外,描述客戶給個性化需求的數據量會越來越大,數據源也會越來越多。這對于收益管理來說,既是挑戰又是機遇。收益管理人才要非常清晰地了解哪些數據可用,哪些數據不可用,以及怎么樣利用這些數據為酒店的業務提升服務等等。酒店收益管理經理在使用大數據時應著重在兩個方面,一是數據的質量,要占有并合理利用干凈的、可用的、有代表性的數據;二是拿到數據以后如何解決問題,這是收益經理必須考慮的,也是使用大數據的關鍵問題。

 

每一位收益人才都是多面手

 

在酒店的經營中,培養和發現收益管理人才需要考慮很多因素。收益管理經理扮演著一個什么樣的角色呢?他們需要具備哪些技能和能力呢?

一個收益管理經理在不同的人面前扮演著不同的角色:比如說在老板的眼中,他就像一個鋼鐵俠,擁有超強的工作能力,能夠解決各種各樣的問題,尤其是高科技方面的難題;在客戶眼中,收益管理經理手握著很多資源,也有很大的權限,能夠決定酒店產品的價格;在同事眼中,收益管理者非常聰明能干,做著各種高技術含量的工作。

收益管理者的角色定位決定了他的職責也十分重要。

首先,收益管理經理要和酒店管理層一起為酒店的長遠發展制定戰略定位,為使酒店在激烈的競爭中占有一席之地設計戰術。比如,需要了解一個酒店要接待多少散客,多少團隊客人,兩者的比例是多少?要有多少直銷客人,多少分銷客人,這兩者的比例又是多少……這些都需要收益管理者充分掌握并分析大量的數據,去協助總經理、市場總監做戰略的決策定位。

第二,收益管理經理還要帶領團隊,進行日常實施,完成業績指標。酒店需要設置幾檔價格?協議價需要設置幾檔?非協議價需要設置幾檔?是否設包價、折扣價,如果設,具體如何設置?這些都需要收益管理者設計具體的戰術,一個一個的去實施,最終達到理想的收益效果。

第三,進行日常實施。收益管理者的日常實施包括實施戰略和戰術,在實施過程中要處理很多細節,需要收益管理專門人才甚至是收益經理或總監親自監督指導,有時候還需要他們身體力行地去操作。

第四,完成業績指標。雖然收益管理者不像銷售那樣,有硬性的客戶銷售指標要求,但是他們要完成更重要的業績,比如整個酒店的RGI、ADR、GOP指標等。收益管理不光只看收入還要看利潤,這是一項重要的職責。

第五,帶領團隊。在整個團隊里,收益管理不是單打獨斗的角色,而是帶領大家一起奮斗的角色。現在的收益管理已經發展成全收入流的管理,和市場、銷售、餐飲、美容、娛樂、康體等各個部門結合起來。這樣的話,在工作過程中,收益管理者要獲取希望獲取的信息,把決策傳遞出去,讓大家執行,就避免不了要和各個團隊的人員打交道,因此,收益管理者要具備帶領團隊的技巧。

當前,酒店業日益激烈的競爭和越來越細分的市場對收益管理的要求越來越高,對高技能收益管理人才的需求越來越大,而形成鮮明對比的是,收益人才的培養現狀不容樂觀。中國酒店業這15年來發展迅速,隨著政策和經濟形式的變化,新開業的酒店越來越多,而收益人才培養需要一個長期的過程,這就形成了人才短缺,尤其是具有豐富經驗的經理層人才短缺更為嚴峻。另外,不具備競爭力的薪資水平又造成了收益人才的高流動性,不利于人才的成長,高流動性繼而又使得很多酒店寧愿相互挖角也不愿長期培養收益管理人才。此外,收益管理人才的培養方式方法也有待突破,高等教育對旅游管理人才、收益人才的培養還有很大的成長空間。

不過,可喜的是,面對收益管理人才短缺的現狀,行業內發生了比較好的變化,一些酒店集團開展了新的嘗試。各集團和酒店正在主動求變,尋求競爭優勢,開拓多方面人才引進渠道,廣泛吸引更多行業內外人才。對于希望成為專業人才的收益管理經理本身而言,需要不斷充實自己,才能展現其對酒店的價值。

 

因地制宜彌補收益人才短缺

 

收益管理對當今中國酒店業的重要性不言而喻,酒店內部匯報流程的變化就是其中的一個表現,以前酒店收益管理經理向酒店市場銷售總監報告,現在眾多收益管理經理或總監直接向總經理報告。然而,盡管收益管理如此重要,收益管理人才緊缺的局面在短時間內很難有大的改善,酒店應該如何應對呢?

行業內應對人才緊缺問題的一個積極嘗試是總部集中式收益管理,即將原來在每個酒店設置收益管理崗位轉變為在總部設立收益管理中心,由總部團隊直接管理多數酒店的收益相關工作,酒店不再單設這一崗位。這種體系的優勢是可以最大化地利用有限的收益管理人才資源,能夠高效執行統一戰略決策形成合力,實現集團收益的最大化。當然,集中式收益管理在實施過程中也會遇到一些挑戰。比如說,人員素質能力有限,難以服眾;工作職責與標準SOP不清晰,容易產生混亂;缺乏收益管理自動化系統支持等。過去幾年,IDeaS的團隊進行了有針對性的探索,根據各酒店集團、各酒店以及收益管理人員的具體情況,通過和集團總部的收益管理人員一起召開業務會議、分析業務狀況以及制定價格體系等方式,在幫助提升各酒店業績的同時,助力酒店收益管理人員的水平迅速的提升。

集中式收益管理可以在很大程度上緩解人才緊缺的問題,但是要想進一步解決人才缺口問題,制定并實施量身定制的培訓計劃是很有必要的。現在市面上的大部分收益管理培訓,都比較偏重收益管理知識體系的建立。知識體系是基礎,在培訓過程中必不可少,但這并不是全部。這幾年,在和多家酒店集團的合作培訓中,IDeaS發現,在教授收益管理知識體系的同時,結合集團本身的收益管理標準以及業務流程,學員學習成果非常好。比如,在講解細分市場的時候,以學員所在酒店的市場為例,分析具體哪些細分市場分得正確,哪些需要商榷;在講解制定價格標準的時候,不僅告訴學員什么是價格敏感度,還要具體到酒店具體業務中協議價和非協議價的中間差額。在定制化培訓之后,IDeaS繼續跟進學員的實踐操作,對實踐操作過程進行指導和點評,以便學員真正做到學以致用。

IDeaS也意識到高校在培養酒店收益管理人才方面所發揮的作用。當前,越來越多的酒店管理專業院校紛紛把收益管理作為一門前沿學科,納入到酒店管理的課程當中。近幾年,IDeaS和一些高校展開了合作,將收益管理系統引進到學校,讓學生通過系統模擬實踐,奠定理論基礎,學習行業先進工具和理念。

收益管理人才的成長,需要經過一個漫長的過程。自身努力很重要,酒店的管理文化以及外界的幫助也非常重要。一個剛入門的初學者,只有通過不斷學習基礎知識和工作的歷練,業務水平才能逐步得到提升,并從中獲得自信,慢慢成為團隊的領導者,引領團隊創建堅實的酒店收益管理文化,并通過不斷創新,為酒店增加收益。一個收益管理人才是需要經歷這些不同的階段,才能最終成為一個經驗豐富、全面發展的收益管理經理。


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