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公眾號:商務獎勵旅游

通過案例對比 向國際品牌酒店學習會議管理

伴隨著全球會議經濟的蓬勃發展,酒店已成為舉辦會議的重要場所,中國飯店業協會的數據顯示,當今世界85%的會議都在酒店舉行。因此,會議管理水平將直接決定相關酒店在會議市場中的生存與發展。

2016年3月初,筆者有幸到成都去做調研,“西部大都會”、“中國會展之都”的名號吸引了一大批大型的會議和展覽落戶于成都,這為當地酒店提供了豐富的優質客源。隨著成都會議市場的迅猛發展,直接增強了當地酒店在會議市場中角色的重要性。雖說在成都,具有一定會議接待能力的酒店已經初具規模,但不得不承認一些成都本土酒店所提供的會場、餐飲、住宿等傳統服務項目,已經遠遠不能滿足會議客人越發多樣化的需求。而反觀一些國際知名的品牌酒店通過專業化的會議管理和精準的服務,牢牢霸占著當地會議市場的份額。

本文將成都的本土酒店和國際品牌酒店進行對比,來看看我們本土酒店在會議管理領域究竟弱在哪些方面,應該如何來補足,希望給業內人士帶來啟示。


國際品牌酒店的會議管理

目前入駐成都的國際知名品牌酒店有溫德姆、萬豪、雅高、千禧國敦、洲際、喜達屋、希爾頓、凱賓斯基、凱悅等。這些國際品牌酒店旗下成員一般來說擁有相同品牌標識,相同組織結構和財務制度,使用同一個預訂網絡,共享同一個采購系統,每個成員酒店會按照統一的規定提供標準的服務,并有相同企業文化和經營理念等。這些國際品牌酒店大多擁有先進的會議管理方法和服務標準,在會議服務與管理的專業程度上普遍高于成都本土酒店。具體從以下幾個方面來說。

1.組織機構

在會議組織機構的崗位設置上,國際品牌酒店的組織機構一般都是專業專職,職責分明,很少有兼職。例如成都香格里拉大酒店具有獨立的會議部,而且專門設置會議經理,其下屬只有兩個主管分別配置2到3個服務人員。會議組織如此簡單主要是因為香格里拉大酒店主要以接待中小型的商務會議為主。而成都世紀城天堂洲際大酒店在餐飲部下設置了會議部經理,其下屬有兩名負責具體運營的副經理,其中一名副經理再配備1~5個前臺主管和1個酒水主管,另外一名副經理下設1~2個后勤主管和1個VIP主管,一共85個員工,其中有27位專門負責會議管理、服務以及銷售,見下圖所示。


2.人力資源管理

在人員培訓方面,國際知名品牌酒店例如香格里拉大酒店,它的會議部經理通常在上崗前都有三個月的入職培訓期,這個培訓期都是在酒店集團內部的其它酒店進行,主要在北京、上海等集團成員酒店進行,會議部經理再對其下屬進行培訓,以保證服務質量,嚴格按照統一標準提供服務。

在績效考核方面,國際品牌酒店的績效考核體系也很完善,例如世紀城天堂洲際酒店的績效考核從時間上可劃分為三個部分:一是年底對過去一年工作的績效評估,即對年初規劃是否執行到位的評估,二是對來年工作的規劃,三是每個季度的季評。其中,最重要的是年度的績效評估和對來年的規劃。評估過程(參見下圖)共計5個月,從每年11月開始直到第二年3月結束。有兩項內容是評估必須的參照標準:一是關鍵績效目標;二是洲際集團內部制定的涵蓋行動導向、業務技能、關注團隊和工作熱情四項內容的工作能力表,評分標準從1分到5分一共分為五級,最高5分,最低1分,員工圓滿地完成了工作量就可以得3分,如果完成量超過工作預期就可以得4分或5分,酒店從上往下的每一位員工都要對以上的這些內容進行評分,之后再取其平均分,以保證評估的客觀性。

國際知名品牌酒店因擁有規范的檢查和獎懲制度,并且這些制度執行嚴格,使酒店的管理水平和服務質量始終處于業界領先水平。


3.會議服務與管理

國際品牌酒店在長期的發展中已經形成了一套成熟的經營理念,從他們各自的宣傳語就可以很清楚地看出來。如喜達屋集團下屬的天府麗都喜來登酒店的宣傳語是:Starwood Preferred Planner (喜達屋優先會議組織者)。如洲際集團下屬的總府皇冠假日酒店的宣傳語:The Place To Meet(最適合開會的地方)。由這些經營理念延伸出來的會議服務標準實現了強大的品牌效應。在這些服務理念的指導下,制定了相應的會議服務標準。例如,凱賓斯基酒店集團制定有會議服務標準(參見下表)。


凱賓斯基會議服務標準表

綜合理念

會議廳的多功能設施為商務及社會團體提供了一個理想的私人社交場所

服務方式

會議廳提供熱情主動的服務方式,一切為客人著想,服務員要有高度的應變能力

會議廳的員工來自我們酒店專業的服務人員,包括餐飲部服務員、客房服務員及其他部門

現代而實用的剪裁,避免采用人造材料,經理和副經理將采用職業套裝,服務員將采用兩種風格的制服——西式和中式

服務標準之——員工服務

微笑(Smile):員工在迎接客人的時候要面帶微笑,舉止大方得體

眼神(Eye):員工時刻注意與客人的眼神交流,即使只是經過客人身邊的情況下也要予他們誠懇的注視

尊敬的態度(Recognition):員工要學會尊稱客人的姓名,注意使用時自然大方

聲音(Voice):員工與客人交談時應專注、自然、有禮貌,聲音清晰,態度友好不張揚

了解(Informed):員工應廣泛了解與酒店相關的各類設施與產品,發揚主人公精神,而不是輕易地拒絕客人

整潔(Clean):員工儀表應時刻干凈、整潔、清新,服飾合體

每個人(Everyone):每個人,每個地方,任何時間都要讓客人感受到我們的關注與重視

服務標準之——擺臺

課堂式:最前邊擺舞臺,上面放講臺、立式麥克風,側翼放白板、和頁板、電視等設備,舞臺上掛橫幅,課桌兩邊掛展示臺;通常在最后放break臺,如擺不下,可以擺在走廊;每個位都有鉛筆、紙、水杯提供,在會議開始前的15分鐘就要準備好水;如果是小型會議,一般擺2排為一行每,張臺擺3個位,前面擺設影儀等備、白板、和頁板、橫幅等,邊臺可以擺咖啡茶點臺;所有的課堂式擺臺,要預留客人通道

戲院式:這種擺臺和課堂式一樣,放橫幅、舞臺、post等,但是要注意的是先擺橫豎二排,中間留出通道后面的以前面的椅為準,擺的時候可以找繩子綁住保持一條直線

長臺型:一般長臺型是宴會臺拼成,寬度以二張宴會桌為寬,長度視客人數而定,長臺前面通常放投影儀等電器、橫幅、和頁板、白板等等

U型臺:一般不是面對面坐人,所以用一張宴會臺就可以,咖啡茶點臺可以放在廳外,電器等設備放在U型臺的中間,白板和夾紙板可以擺兩邊,注意一點,即U型臺要放在房間的中央,除非客人特別需要




























另外,凱賓斯基酒店的服務標準還體現在如下幾點:一是兩小時回復承諾。對客戶的問詢(RFP)一般會在兩個小時之內進行回應,并在第二個工作日給予全面答復。如果不能夠滿足顧客的需求,會在會議結束時,對該會議的賬單打九五折;二是向會議組織人員通報會議每日的花費,會議管理人員每日會將會議花費的詳細賬單通報會議組織者,幫助會議組織者管理會議費用,使會議組織者很清楚地知道會議的實際開銷和會議預算情況;三是為會議組織者提供會議策劃工具,包括會議策劃指南(Meeting Planning Guide)、會議策劃時間表(Planning Timeline)、會議策劃人與酒店談判的技巧(Negotiation Techniques)、會議空間計算器(Space Calculator)、會議預算計算器(Budget Calculator)、會議費用檢查一覽表(Expense Checklist)。

筆者觀察到,凱賓斯基酒店的會議經理從接到會議客人的第一個電話開始,直到會議勝利結束,在整個會議運作過程中都會盡量滿足參會客人提出的一些特別要求或臨時的改變。

最后在會議服務的專業化上,成都總府皇冠假日酒店、天府麗都喜來登飯店及香格里拉大酒店等都設置了會議秘書,體現高效、專業的會議服務。


4.會議營銷

在會議營銷方面,國際知名品牌酒店有一個明顯的特點就是擁有完善的網絡預定系統,大大方便了會議客人對酒店會議相關設施設備信息的了解,并能在線制定會議或宴會方案,使得遠距離的會議接待變得快速、高效。由于其強大的會議接洽功能使得成都本地區以外的會議組織者都愿意來選擇,并且將酒店預定系統強大、網站服務功能完善的國際品牌酒店作為來成都舉辦會議的首選。

例如,天府麗都喜來登酒店就在其網上發布了會場規格、可容納人數以及會場樓層平面圖,會議組織者們無需到酒店實地考察就可以了解會議相關設施的各種詳細信息,并可以在線詢問會議相關問題,同時快速有效地解決。

又如,世紀城天堂洲際酒店利用其強大的集團化優勢,對全球的會議市場進行調研并制定促銷計劃,并由集團統一促銷,例如酒店會場規格、會議設施設備、實時優惠活動等信息都會在其官網上詳細公布。除此之外,洲際集團還推出全球最大的酒店忠實客戶計劃——優先俱樂部會議獎勵計劃。這項針對會議團體的忠誠度獎勵計劃,在全球擁有超過2500萬名會員。平均每個月會有至少3萬名新會員加入該計劃,目前該獎勵計劃是全球酒店業內發展最快的忠實獎勵計劃。會員可以在洲際集團下屬的4000多家酒店享有各項優惠特權。這項獎勵計劃的獨特之處在于與其它酒店提供的優惠相比,是業內唯一提供個人購物的計劃,該計劃具體來說是在qualified meeting(資格會議)上花費1美元,就可以在Priority Club獲得3分的積分。其會員可以將積分兌換成250美元到1000美元不等的優先俱樂部存款,兌換日期是無限制的,其積分也永遠有效,會員可以用這存款來購買相應的航空旅程以及各種禮品券等。一般可以通過兩種途徑實現:一是只需舉辦一個資格會議又可以獲得金卡會員資格;二是在一年之內舉辦兩個資格會議,就可以獲得白金會員資格。

據調查,2015年在世紀城天堂洲際酒店的國際會議中心舉辦過2000多場會議中,平均參會人數超過300人,該酒店的客源主要是成都本地以外的地區,包括上海、廣州、福建等沿海的一線城市和一些國外會議客人。這類客源大部分來自洲際集團官方的網上預定系統,母集團通過良好的品牌效應在無形之中為世紀城天堂洲際酒店帶來的大量的客源。

由于以上各種營銷措施,使得世紀城天堂洲際酒店85%以上的客源都是通過集團內部系統的分銷以及老客戶介紹等方式,使會議客戶主動找上門消費會議產品,使得該酒店的各項會議相關收入都保持較高的比例。

通過筆者的調查,對會議客人來說,吸引他們來世紀城天堂洲際酒店來消費會議產品的主要的因素是:該酒店完善的會議設施設備、鄰近新世紀會展中心優越的地理位置和洲際集團強大的品牌影響力。對于會議客人來說,而該酒店的不足之處在于會議餐飲服務不能較好地滿足需要,其會議客人用餐主要是酒店下屬的廊橋餐廳,而該餐廳主要用于會議客人的個人點餐和會議散客用餐服務,不能很好地滿足會議團體、大型會議宴請用餐服務的需要。另外,世紀城天堂洲際酒店周邊缺乏完善餐飲商業環境也對入住的會議客人用餐帶來了不便,加上酒店缺乏多樣化的休閑娛樂健身等配套設施,使會議客人消費集中在客房和會議相關的會場以及設施設備項目上,造成了酒店會議產品單一,會議收入項目過少的局面。另外一點就是停車條件和會議策劃功能的不足,尤其是后者。由于沒有專門的會議策劃專員或部門,造成酒店將會議策劃項目外包給社會上的會議策劃公司,縮小了在這項服務上的利潤空間。


5.會議設施設備以及免費附加服務

國際知名品牌酒店的會議設施、設備配置相比于成都本土的酒店而言,處于較完善、較先進的地位。例如成都世紀城天堂洲際大酒店是洲際集團在華開業的第58家酒店,擁有24個不同規模的多功能會議廳,最大會議廳可容納2800人,其中水晶大廳的面積2800平方米,是目前西南地區最大的無柱宴會廳,該廳還可以根據不同的需要分割成6個獨立的會議室。會議廳一般都配有多種語言的同聲傳譯設備、自動投影儀和一流的電影、音響播放設備,包括35毫米幻燈機、電纜調制解調器、DVD播放機、數字投影機、掛圖和標記、液晶投影機、激光光盤、講臺、麥克風、高射投影機、舞臺燈光、白板等。在會議進行的整個過程中有專門的設備設施管理人員和技術人員提供全程的調試和跟蹤服務。另外,在會議廳的硬件上,世紀城天堂洲際酒店盡量做到人性化的服務,比如座椅的舒適、設計的時尚性。酒店采用按照人體特點設計的座椅——Herman Miller Caper 座椅,不僅讓參會人員經過長時間的端坐后不會感到疲憊,還可以幫助會議組織者快速、方便地組成各種隊形進行小組討論。

又如,成都香格里拉大酒店積極向會議客人提供時下先進的會議視聽設備,包括等離子電視、多媒體投影儀和大屏幕等,并且每個會議客人的座位都有電腦自動控制的切換功能和互聯網接口,并提供相應的書寫文具等,而且在會議客人使用這些設施設備時,酒店都會指定專業的技術人員給予相關指導。此外,香格里拉大酒店還為所有會議活動提供一些免費附加服務,如會議講臺和貴賓席鮮花的布置、提供貴賓胸花、瓶裝礦泉水甚至提供一次會議期間的免費茶歇服務等。


本土酒店的會議管理

在成都,除了國際知名酒店集團投資管理的酒店外,其余大部分皆是以國內投資機構獨立投資或是委托國內的酒店管理公司進行管理的酒店。以加州花園酒店、錦江賓館、花園賓館為代表的成都本土星級酒店,無論是在會議、會展的場地面積還是在會議接待上,盡量按照會議型酒店的標準,完備各種與會議相關的設備設施,提高酒店的會議接待水平等,通過多年的努力和實踐已經取得了很大的進步。但是這些本土酒店在具體的會議服務與管理的過程中,仍存在被動服務等服務意識不高、服務質量不到位、管理混亂等情況,對于會議服務的流程以及管理方法都不及國際知名品牌酒店。

另外,由于成都本土酒店大多數都是單體酒店,特別是隨著成都會議經濟的發展和人們對酒店會議管理水平和服務質量要求的提高,近幾年本土的酒店投資者又興建了各種類型的酒店,比如以博瑞花園為代表的度假型酒店、世代錦江國際酒店為代表的商務型酒店等。這些由民營企業集團投資或由本土酒店管理公司管理的酒店,在會議市場上的投資、會議管理水平和會議市場營銷等方面都沒有酒店集團的規模化優勢。對于國際最新的會議管理方法和服務標準了解不多,一般都落后于國際品牌酒店。這些酒店為會議客人主動服務的意識還不夠強,與會議相關的組織機構設計和人員配備還不夠合理,缺乏專業的會議服務與管理人才。

在會議相關的設備設施上,雖然本土酒店基本上都能提供麥克風、音響等基本的會議設備,但大多數都嚴重老化,且很少酒店能夠根據實際的需要對這些會議設施設備進行及時的更換或升級。只有少數近兩年興建的四、五星級酒店的會議廳擁有諸如同聲傳譯設備等先進的會議視聽設備。所以說,成都本土星級酒店還需要加強與國際知名品牌酒店的合作與交流,以促進自身會議服務質量和管理水平的提高。下面仍然從三個方面來詳細說說。


1.組織機構

以加州花園酒店、望江賓館等為代表的本土星級酒店,經過多年的經營,一直保持良好的經營業績。與國際知名品牌酒店相比,這些本土酒店在會議服務與管理上主要體現出以下幾方面的特點:

加州花園酒店由成都會展集團投資并進行管理,從開業之初就確定自己的市場定位為依附于成都沙灣國際會展中心以接待會議、展覽為主要客源的會議型酒店。在組織結構方面,加州花園酒店設立了專門的會議中心,中心設置2個經理分別負責會議服務與管理工作、會議產品的銷售工作。在負責會議服務與管理的經理下配備2個主管,2個主管實行輪班制;而在負責會議產品銷售的經理下則設置3個主管負責不同的銷售市場。整個會議中心的管理人員加上一線的服務人員共計50多個員工。

需要說明的是,加州花園酒店設置了獨立的會議中心,會議產品的銷售部也是與酒店其它產品的銷售分開的。另外,成都會展集團還應會議、展覽市場需要設立了專門的會展策劃公司,以彌補加州花園酒店在會議策劃能力上的不足。在考核體系方面,加州花園實行責任制,從會議的接待開始到會議的結束整個過程中的服務,都落實到每個具體的崗位、具體的個人。從而避免了責任的模糊性,以保證會議管理的各項工作有力而且明確地得到執行。


2.會議服務與管理

加州花園酒店具體的會議服務流程如下:

第一步,通過會議產品的銷售人員、會議組織者、會議管理人員三方的溝通了解會議的相關信息。包括參會人數、會期等;若會議組織者需要專業的會議策劃公司幫助搭建展臺、布置會場等,酒店就會推薦集團內部的會議策劃公司進行相關的策劃工作。

第二步,布置會場、準備接待會議的各項工作、向會議組織者反饋信息等以保證酒店的各種服務與客戶的要求相一致。

第三步,會中服務。安排會場服務人員到場,包括會議視聽設備調試的技術人員、茶水服務人員等進行全程的跟蹤、陪同服務。

第四步,會后的總結工作。包括對客戶進行回訪工作,針對出現的問題找出原因加以總結和糾正,并對突出表現的員工進行表揚、獎勵等。

以上四個步驟是酒店會議服務與管理的一般流程,但是在具體的服務標準上沒有細化。

在專業人員的配置上,除了新良大酒店、喜馬拉雅大酒店等少數幾家酒店設置會議秘書或會議專員,其它大多數酒店都沒有該類個性化、專業化的會議服務專職人員的配置。


3.會議營銷

加州花園酒店主要是以接待四川省內的商務會議、展覽為主要客源的飯店,該酒店設置了單獨的會議銷售部和專門的會議銷售人員。加州花園將客源市場進行區域劃分,再由不同的銷售人員分管不同區域的市場。客源來源的主要渠道:一是會議策劃公司,二是銷售人員的市場營銷,三是酒店的關系客戶。

通過和的世紀城天堂洲際酒店的對比來看,隨著近幾年來成都市大型會議、展覽活動由原來的沙灣會展中心向世紀城新會展中心的轉移,影響了加州花園酒店收入比例的變化。在世紀城天堂洲際酒店在會議相關收入中,近兩年收入增長最快的項目是客房收入,而加州花園酒店則是餐飲收入和會議策劃收入。由于加州花園酒店在成都本地區會展市場中的主導作用,雖然在本地區以外會展數量的接待量不如世紀城天堂洲際酒店的接待量大,但是其專業的會議策劃服務卻占據了大部分成都會展市場,能為會議客人提供完整的“一條龍”會議服務,這是世紀城天堂洲際酒店目前所不能比的。

另外,在會展市場淡季,加州花園酒店還利用其宴會服務設施和服務項目吸引了眾多的婚宴、壽宴等大型宴會使其餐飲收入保持較高的水平,從而彌補了由于成都主要會展活動南移所帶來的收益損失。


比較結論

從組織結構以及工作流程上來看,國際知名品牌酒店基本上都有專門負責會議的管理和服務人員,并按照一定的考核制度和獎懲方法進行管理,能按照會議的基本流程進行服務。而成都也有一些本土星級酒店有專門負責會議的管理和服務人員,實行合理的考核制度和獎懲方法,按照一定的流程進行會議服務。在會議廳的規模以及相關的設施設備方面,二者都有一定規模的會議廳來滿足不同客戶的需要,會議廳也配備了基本的會議視聽設備。在市場營銷方面,都明確了自己酒店的定位,把握了會議客源的類型。

但是,有所不同的是,國外知名品牌酒店以集團為依托,其會議管理理論和方法是建立在酒店集團長期發展的基礎上的,有一定的經驗積累,成員酒店之間可以相互借鑒和分享相關的經驗,從而提高酒店會議的管理水平和服務質量。反觀成都本土的酒店,在會議資源和經驗共享上,就缺乏這種集團化的優勢;在會議市場的營銷上,本土酒店對會議市場的影響力不大;在會議的設備設施上,重會議廳的規模,輕會議的設施設備;在考核體系上,沒有明確嚴格的考核體系和人才培養計劃,導致專業化的會議服務與管理人員嚴重缺乏。

總之,成都本土酒店的會議管理水平跟國際品牌酒店相比,還有一定差距的。因此,當地本土酒店應該加強合作、交流、共享在會議管理和服務中的經驗教訓;同時,積極向國際品牌酒店學習,提升自身的會議管理水平,以適應未來會議市場蓬勃發展的需要。


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